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Del “boca en boca”, al “tweet a tweet”.

Hoy en día, a través del avance constante y la aplicación de las nuevas  tecnologías móviles, la comunicación adquiere mayor efectividad en el desarrollo de las relaciones públicas. El explosivo crecimiento de internet ha creado una forma de comunicación de masas distinta a la tradicional hasta hace unos años conocida. Es una herramienta de comunicación global que utilizan millones de personas y que repercute de maneras tanto positiva como negativa a la hora de dirigirse a las personas. Por ejemplo, hasta hace unos 20 años, la base fundamental de las relaciones públicas eran el boca en boca y la gráfica. Sin embargo, esto fue mutando hacia las plataformas digitales, con lo que hoy por hoy ya no es el “boca en boca” sino el “tweet a tweet”. Esto tiene dos principales características: primero, el anonimato que una red social le provee al usuario y por ende, la impunidad que este obtiene. Y segundo, la facilidad y la masividad que puede adquirir una declaración. Supongamos que una joven quiere hacer una queja sobre un boliche bailable. Hace 20 años, sus canales receptivos para dicha queja eran una oficina física con su respectivo libro de quejas ó dirigirse a la redacción de algún diario o revista con la esperanza de que un comunicador tomara su denuncia y la hiciera pública. Hoy, apenas con 140 caracteres, esa misma joven puede “arrobar” la cuenta oficial del boliche y emitir dicha queja. Esto no sólo garantiza que el mensaje llega al destinatario sino que además permite que otros usuarios se hagan eco de la misma y la repliquen. Así, una frase como “Los patovas de @grooveoficial son lo peor, maltratan a las mujeres y te echan manoseándote” se puede convertir en minutos en una bandera en contra de la violencia de género.  Otro ejemplo, relacionado a esto fue un “tweet” de la marca de jabones “Ariel”, que público una frase que fue considerada machista, al sugerir que los labores del hogar eran actividad exclusiva de las mujeres, y tuvo una gran repercusión y críticas en las redes sociales.

Si pasados algunos días un “tweet/denuncia” se hace popular y se convierte en “trending topic”, la empresa seguramente deba recurrir a su vocero o relacionista público para desmentir o aclarar la situación. Años atrás, esto prácticamente no ocurría ya que las denuncias no tomaban tanta trascendencia. A lo sumo, el boca en boca quizás hacía que un par de jóvenes no asistieran a dicho local, pero no mucho más.

Ahora bien, lo importante a destacar en este caso no es únicamente la facilidad con la que un usuario puede plantear una queja y desarrollar un cambio, sino la simpleza con la que una frase puede hacer eco en la sociedad. Porque por supuesto, de ser verdad, dicha queja tiene un valor inmensurable para lograr el cambio en la política de contratación de patovicas en el boliche, pero también puede suceder que el tweet original (y llegado el caso, varios de los retweets) puedan ser tal vez una campaña mal intencionada para tirar abajo la imagen de la empresa. Supongamos, por ejemplo, que esta es una estrategia planteada por otro boliche de la zona para superar a la competencia. El relacionista público debe entonces convertirse en pieza clave para limpiar una imagen. Hace 20 años tal vez su única labor era repartir volantes en la calle con descuentos para atraer clientela, pero hoy, es su deber mantener alta la imagen positiva del local y en casos como este trabajar arduamente para desmentir una acusación. Hoy, las redes sociales facilitan esto no sólo permitiendo una comunicación mucho más fluida y personalizada entre los clientes y la empresa, sino también otorgando un canal de difusión masiva que funciona las  24hs todos los días del año. En el pasado era más complicado mantener una relación entre el público y la empresa, pues los medios para lograr esta relación eran limitados y por ende estaban saturados. Ahora, los mensajes no sólo son de fácil acceso sino que también son claros y directos, ya que ya no existe el síndrome del “teléfono descompuesto” en el boca en boca. Uno puede acceder a las redes oficiales de la empresa y corroborar si la información recibida es correcta o no. Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat, mails, whatsapp y muchos otros son los canales que hoy se utilizan para informar al público desde las empresas, organizaciones y servicios. Así se asegura que el mensaje llegue de manera directa, concisa y se establece un canal de comunicación de ida y vuelta al que el usuario puede acceder cuando quiera. El relacionista público hoy no solamente toma una trascendencia y un valor mucho más importante gracias a las redes sociales y al auge de internet, sino que también posee una responsabilidad invaluable y por eso es una de las piezas clave, sino la más, que una empresa debe considerar a la hora de establecer su equipo de comunicaciones. Un buen relacionista público puede garantizar la popularidad y el crecimiento de cualquier empresa, pero uno que no realiza sus tareas de buena manera puede destruir por completo a cualquier entidad.

Por todo esto decimos que, aquellas empresas que se preocupen por contratar a un equipo de RRPP competente, tendrán la mitad de la batalla ganada en cuanto a la competencia por crecer y establecerse como dominante en su rubro.

 

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